En esta ocasión la empleada nos informó de la ubicación del hotel sus calidades y nos convenció. No nos informó de nada más probablemente por haber demasiada gente en la cola para contratar viajes.
Un día antes nuestra hija cae enferma y nos vemos obligados a anular las noches de hotel. La empleada empieza a hojear la información y con cara compasiva nos dice que lo vamos a perder todo, el 100 % del viaje.
Llama al hotel y le dicen que lea las condiciones que señalan que perderemos una noche y una serie de comisiones y tasas que ascenderán a 54 euros de los 150 que costaba el viaje.
La propia empleada reconoce su error y nos recomienda reclamar dado que en las circunstancias actuales es muy probable que Eroski viajes se haga cargo del fallo.
Cual no será mi sorpresa cuando recibimos en casa contestación a la reclamación :9301 con reclamante Rafael Clari que soy yo con la siguiente alegación:

“Una vez estudiado su atento escrito debemos recordarle que en el momento de la contratación se le informó puntualmente que cualquier anulación efectuada a partir del 05 de abril generaba gastos del 100% del importe de la primera noche, por lo que lamentemos no poder acceder a su solicitud de reembolso”.

Esto está lleno de falsedades dado que la empleada reconoce no habernos informado.

La oficina del consumidor nos recomienda :

CRITERIOS JURISPRUDENCIALES SOBRE EL DERECHO DE DESISTIMIENTO DEL CONSUMIDOR EN LA LEY DE VIAJES COMBINADOS
Como es sabido, la Ley 21/1995, de 6 de julio, de viajes combinados, regula diversas medidas dirigidas a intensificar la protección de los consumidores. Con ese propósito, el art. 9.4 de dicha Ley establece que el consumidor o usuario podrá desistir, en todo momento, de los servicios solicitados o contratados, permitiendo así la extinción de la relación obligatoria que lo vincula con el organizador o detallista. Si el consumidor ejercita la facultad de desistimiento tendrá derecho a la devolución de las cantidades que hubiese abonado, pero también estará obligado a abonar al organizador o detallista del viaje una indemnización que incluye los gastos de gestión, los de anulación –si los hubiera-, y la penalización, cuya cuantía se fija en función del importe del viaje y del momento en que tenga lugar el desistimiento. Sin embargo, el consumidor queda liberado de su obligación de indemnizar si el desistimiento se produce por causa de fuerza mayor. Pues bien, después de una década de vigencia de la Ley de viajes combinados, parece oportuno analizar los criterios jurisprudenciales más relevantes sobre el derecho de desistimiento del consumidor, lo que nos permitirá valorar también el grado de conflictividad que plantea este tema en la práctica.
Informar a la oficina del consumidor mediante la pertinente hoja de reclamación de esta falta de profesionalidad por parte de Eroski viajes que desatiende a su trabajador y al cliente para inventar una situación inexistente y no reconocida por nadie.

Informar a la empresa matriz Eroski en la cual depositamos nuestra confianza y que ahora alega que no tienen nada que ver con la empresa de viajes, y que los propios trabajadores reconocen no tenerle demasiada confianza. Alegan incluso que Eroski viajes es una empresa independiente sin ninguna relación.

Informar así mismo, a la empresa matriz que Eroski viajes trabaja con Hoteles que pese a ser avisados con hasta 48 horas de antelación cobran la primera noche a los clientes, quizás por las abultadas comisiones que se desprenden del intermedio.

Informar a la empresa Aenor del tipo de atención que presta esta empresa que utiliza su sello de calidad.

Avisar a aquellos que utilicen la compañía de su política de servicio de atención al cliente.

Informar a pie de tienda de este tipo de falta de profesionalidad.

Por último poner denuncia a los tribunales competentes

Desgraciadamente ya no confiamos en Eroski ni transmitiremos esa confianza.
Compramos tantas cosas de Eroski, nuestra nevera, nuestra estufa, una de las bicicletas la comida, parte de nuestra ropa, pero claro al no darnos nunca problemas confiamos en un equipo de gente que por desgracia no conocíamos aun bien. Cuando surgen los problemas es cuando se desenmascara a la mala empresa. ¿Cómo recuperar la confianza del consumidor o del cliente? Les recomiendo que hagan una visita a otras empresas del ramo que sí saben fidelizar a sus clientes que nos consideramos en muchas ocasiones como amigos.

Estimada Marcela:

Ni entiendo, ni en consecuencia acepto vuestra resolucion, mas si cabe teniendo en cuenta la reclamacion tan clarita que formule por escrito en vuestras oficinas de Cerrito y Paraguay en Buenos Aires,
En cualquier caso vuelvo a narrar los hechos para una fácil asimilación por vuestra parte.
El Viernes 23 de Octubre sobre las 10 de la noche y desde nuestra casa en Punta Cana, entramos en vuestra pagina web para hacer la reserva y compra de dos pasajes en la Ruta de Punta Cana a Buenos Aires, y después de marcar la ruta y fechas te da la pagina la opción de cabina con tres posibilidades: Economy en la parte alta, Premiun Economy en el Centro y Premium Business en la parte baja.
Después de informarnos de las características de la clase Premiun Economy que Uds. mismos califican como ” la mejor que cualquier ejecutiva en vuelos europeos”, nos decidimos por esa opcion ya que nos parece la mejor en calidad precio.
Y ello después de haber comprobado los distintos precios que en Economy eran de 2.102,34, en Premiun Economy de 2.729,46 y en Premiun Business de 4.678,26, por persona.
Es por lo que después de clikear la opción de Premiun Economy nos encontramos con dos pasajes por los que habíamos pagado 5.458,92$, y les aseguro que nadie en su sano juicio pagaría ese importe por volar en Turista de Punta Cana a Buenos Aires.
Pero es mas de la impresión del billete tampoco se clarificaba nada ya que precisamente la clase se llama también Economy si bien Premium y tiene diferente letra “Y” a la de turista.
Es por lo que con nuestros dos pasajes clikeados como Premiun Economy en su pagina web, nos dirigimos a facturar en primera clase como una de las ventajas de nuestro pasaje, que es donde nos informan la hora de facturar que ESE VUELO NO TIENE LA OPCION DE PREMIUN ECONOMY y nos asignan los asiento numero 40 en cabina turista, es decir los últimos.
Después de reclamar nos pasan a los asientos numero 15, y nos comentan que verían que podían hacer en el embarque.
Por supuesto que en el embarque no hicieron absolutamene nada, y nos negamos a embarcar solicitando que nos bajaran la maleta y nos reintegraran nuestros pasajes, exigiendo la presencia del Delegado de Lan Chile en Punta Cana.
El Delagado un tal Hugo, no apareció, no dio en ningún momento la cara y le ordeno a su personal de tierra que nos bajaran la maleta, a lo que alegue que con reclamacion por escrito de por medio perfectamente procedía a recoger mi maleta.
Y no solamente no nos facilitaron reclamacion posible por escrito, si no que nos presionaban diciendonos que nos iban a cerrar la puerta del avión, y que mejor voláramos y que hiciéramos cualquier reclamacion posterior.
Una vez en Buenos Aires presente la reclamacion por escrito, contando exactamente lo mismo que estoy contando ahora, con la aclaracion de que la persona que me atendio procedio a entrar en la pagina web de Lan Chile y de comprobar que efectivamente aparecian las tres opciones de contratacion, entendiendo perfectamente mi indignacion ante el agravio y el atropello.
Pero es mas el procedio a mandar un e-mail delante de mi a la empresa que les hace el mantenimiento de la pagina para que subsanaran esa tan grave deficiencia, y para que de alguna manera quedara clara su responsabilidad para una posible compensacion tambien.
Despues de mi reclamacion y ya en Uruguay recibo su absurdo correo en el que me mandan los billetes que yo contrate clikeando por Premiun Economy y no por Turista, ni por Premiun Business, alegandome que yo estoy alegando que viajaba por Premiun Business.
Y que por supuesto no tenia ninguna reclamacion que hacer hasta que no llegue al mostrador de facturacion y me pude enterar que uds.me habian vendido un pasaje que no existia en la configuracion de ese vuelo.
En cualquier caso ya he comprobado que han procedido ha solucionar el problema de la pagina, y que en esa Ruta ya solo figura como opciones en Cabina la de Economy y la de Premiun Business, por lo que están claramente reconociendo que mi reclamacion es totalmente correcta y fundada, y que en consecuencia han procedido de mala fe con esta resolucion, ya que como bien saben Uds. la unica opcion que te da la pagina cuando contratas clikeando en Economy o turista es por un coste de 2.102,34$ y no por 2.729,46 que era la antigua opcion de Premium Economy.
La diferencia es de MIL DOSCIENTOS CINCUENTA Y CUATRO CON DOCE DOLARES (1.254,12$) que uds. me han estafado por medio de su deficiente pagina web, mas los daños morales por el mal trato y la pesima atencion por uds, recibida. Su respuesta no es la de una empresa seria y su pagina web no es para nada fiable, por lo que el coste de la no calidad en su servicio es el pago que van a recibir en un futuro.
Por mi parte no estoy ya interesado en la devolución que lo que me han estafado, si no en divulgar lo mas posible este caso, remitiendo el caso a todos mis contactos de correo electrónico para que les den la mayor difusion, advirtiendo al mayor numero de personas posibles frente a Uds.
Así mismo colocare esta historia en todos los blogs de reclamaciones de companias aereas, asi como ponerlo en conocimiento del mayor numero de asociaciones de consumidores posible,
Su lema deberia ser no Lan Chile “El Arte de Volar, sino de Estafar”
Sin otro particular, y esperando que el costo de calidad sea para uds. el mayor posible, me despido con la gran satisfaccion de no volver a volar jamas con Uds. pasando a mi lista negra junto con Iberia y Air France.
Les Adjunto documento que demuestra todas las incidencias que produce su tan anunciada Premium Economy.